Customer Relationship Management - CRM

In unserem CRM-Glossar haben wir alles Wissenswerte rund um Customer Relationship Management für Sie zusammengefasst. Von zentralen Begriffsdefinitionen, über die Funktionen von CRM-Software, bis zu den Vorteilen und Zielen von CRM in erfolgreichen Unternehmen. Verschaffen Sie sich jetzt einen schnellen Überblick!

CRM

CRM Einführung

 

CRM Definition: Was bedeutet CRM?

 

CRM ist die Abkürzung für „Customer Relationship Management“. Im deutschen wird die Bedeutung des Begriffs häufig als „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundenpflege“ übersetzt. CRM beschreibt einen strategischen Ansatz, der die kontinuierliche Ausrichtung auf den Kunden und die Kundenbeziehungen im gesamten Unternehmen beinhaltet. CRM kann dabei Auswirkungen auf fast jeden Prozess im Unternehmen haben, da alle Arbeitsvorgänge schlussendlich einen Einfluss auf den Kundenservice und das verkaufte Endprodukt haben. CRM bezieht sich auf den gesamten Kundenlebenszyklus und bindet deswegen sowohl potenzielle Käufer als auch Neu- und Stammkunden ein. Ein zentraler Bereich im Management der Kundenbeziehungen stellt das Database Marketing dar. Zum Management aller Kundendaten wird eine entsprechende CRM Software als Steuerungsinstrument eingesetzt.

 

Was sind die Ziele von CRM?

 

Kunden sind für den Erfolg jedes Unternehmens entscheidend. Ohne neue Kunden kann ein Unternehmen kaum wachsen und ohne treue Bestandskunden fällt die Existenz schwer. Daher ist es nur sinnvoll, die Kundenwünsche und Bedürfnisse im Rahmen einer CRM-Strategie in den Mittelpunkt aller Arbeitsprozesse im Unternehmen zu stellen. Nur durch strategisches Kundenmanagement kann das Unternehmen auch nachhaltig exakt die Produkte entwickeln, die sich der Kunde wünscht und die eigenen Produkte durch gezieltes Marketing bei Stamm- und Neukunden platzieren. Das Hauptziel von Customer Relationship Management ist somit stets eine Umsatzsteigerung für das gesamte Unternehmen. Um dieses Ziel zu erreichen, kann CRM in verschiedenen Geschäftsbereichen positiv auf den Unternehmenserfolg einwirken:

 

  • Die Kundenzufriedenheit kann durch effektiven, dank CRM-Software gut informierten Kundenservice gesteigert werden, sodass Neukunden zu Stammkunden und Stammkunden zu passionierten Botschaftern des Unternehmens werden.
  • Den Absatz von Produkten an Stammkunden steigern, indem ihnen Vertrieb und Marketing, auf Basis der im CRM System hinterlegten Informationen, passgenaue Werbung zugeschicken.
  • Kosteneinsparungen im Vertriebsteam und höhere Erfolgsraten in der Kundenakquise durch verringerten Verwaltungsaufwand, leicht zugängliche, aktuelle Kundeninformationen und automatisierte Einschätzung neuer Verkaufspotenziale und Vertriebschancen.
  • Effektivitätssteigerung im Projektmanagement durch abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in der CRM-Lösung und leichte Auswertung aller aktuellen Projekte.

 

Was ist eine CRM Software?

 

Eine CRM-Software ist ein Computerprogramm, in dem ein Unternehmen alle relevanten Kundendaten sammelt und verwaltet. Synonym werden häufig auch die Begriffe „CRM-Lösung“ oder „CRM-System“ verwendet. Alle relevanten Mitarbeiter im Unternehmen, wie zum Beispiel das Marketing, der Kundenservice und der Vertrieb haben Zugriff auf die CRM-Software – und können abteilungsübergreifend mit aktuellen Kunden-Datensätzen arbeiten und diese durch neue Informationen anreichern oder aktualisieren.

Informationen über die Kunden werden in der CRM-Lösung nicht nur gesammelt, sondern auch benutzerfreundlich aufbereitet und sinnvoll ausgewertet. Zum Beispiel kann der Vertrieb durch die CRM-Software ungenutzte Verkaufspotenziale entdecken, oder das Potenzial eines Neukundentermins errechnen lassen.

Mögliche Kundendaten, die in CRM-Lösungen erfasst werden sind neben Name, Alter, Beruf und Adresse z.B. auch Einkaufshistorien, Interessen oder Dokumente. Die CRM Lösung hilft dem Unternehmen die Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement stets zu optimieren.

 

Begriffserklärung: CRM SaaS und CRM on Demand

 

Eine CRM-Lösung wird am Markt in zwei Varianten angeboten: Entweder lässt ein Unternehmen das CRM-Programm stationär auf allen Rechnern im Unternehmen installieren oder es mietet die Software als Dienstleistung und greift per Internetverbindung auf das CRM-Programm in der Cloud zu.

Letztere Option wird als „Software as a Service“ (SaaS CRM) oder „CRM on Demand“ Lösung bezeichnet. Wenn ein Unternehmen eine SaaS CRM-Lösung nutzt, muss kein eigenes Programm auf den Rechnern im Unternehmen installiert werden. Die Mitarbeiter greifen stattdessen online über eine Web-Applikation auf die CRM-Software zu. Der Anbieter der CRM-Lösung sorgt dabei für die notwendige Hardware wie Datenbanken, die Infrastruktur und die Sicherheitsvorkehrungen. Das Unternehmen hat somit einen nur sehr geringen Aufwand für den Einsatz der CRM Software und spart sich Anschaffungs- und Betriebskosten und kann das CRM-System sehr schnell im ganzen Unternehmen einsetzen.

 

CRM Zusammenfassung

 

Customer Relationship Management (CRM) beschreibt einen strategischen Ansatz von Unternehmen, um alle Kundenbeziehungen des Unternehmens im gesamten Kundenlebenszyklus profitabel und langfristig zu managen. Dies soll durch kontinuierliche Verbesserung aller kundenbezogenen Prozesse erreicht werden. Die Daten vom Kunden stehen dabei stets im Mittelpunkt. Diese werden mithilfe einer CRM-Software sinnvoll gesammelt, verwaltet und allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Das CRM System unterstützt somit das Management der Kundenbeziehungen im Unternehmen langfristig und ermöglicht sowohl eine effektive Kundengewinnung als auch eine nachhaltige Kundenbindung.

 

CRM Trends

 

Mobile CRM

 

Mobile CRM ist eine branchenübliche Abkürzung für „Mobile Customer Relationship Management Software“. Der Begriff bezeichnet CRM-Lösungen, welche zusätzlich zur normalen Anwendung am Laptop oder Desktop-Rechner auch problemlos auf mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets funktionieren.

Der Markt für Mobile CRM wächst gemeinsam mit der zunehmenden Verbreitung von mobilen Endgeräten. Smartphones und Tablets sind mittlerweile unsere standardmäßigen Begleiter und wir erwarten von unserer Software, dass sie auch auf dem Handy funktioniert.

Mobile CRM bietet Unternehmen zudem zahlreiche Vorteile: Firmen gewinnen in Ihrem Kundenmanagement mehr Flexibilität. Mitarbeiter sind nicht mehr fest an ihren Schreibtisch gebunden, sondern können von jedem Ort der Welt mit Internetzugang auf Kundendaten zugreifen. Dies ist besonders für Vertriebs-Mitarbeiter im Außendienst eine enorme Erleichterung. Sie können zum Beispiel neue Bestellungen direkt beim Kundentermin in das System eingetragen und noch schnell auf dem Weg zum nächsten Vertriebstermin die persönlichen Vorlieben des Abnehmers nachschlagen. Aber auch andere Mitarbeiter profitieren vom flexibleren Zugriff auf die CRM-Lösung, zum Beispiel im Homeoffice oder auf Geschäftsreisen.

CRM Grundlagen

 

CRM Funktionen

 

Damit das Kundenmanagement reibungslos abläuft, können Unternehmen verschiedene Funktionen der CRM Software nutzen. Ein professionelles CRM-System fasst sämtliche Funktionen vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundenservice zusammen. Die wichtigste Grundlage des Systems ist eine Adress-Datenbank und eine Software, über die die Daten der Kontakte gepflegt, angereichert und analysiert werden können.

Adress- und Kontaktmanagement mit CRM

Die wichtigsten CRM Funktionen sind das Adress- und Kontaktmanagement. Für ein gutes Adressmanagement ist eine Adressdatenbank nötig, in der alle Daten der Kontakte gespeichert und gepflegt werden. Dazu zählen zum Beispiel die Namen aller Kunden, die Anschriften, Telefonnummern sowie die wichtigsten Ansprechpartner mit ihrem jeweiligen Verantwortlichkeitsbereichen. Dem Unternehmen steht es frei, die Kontakte beispielsweise auch nach A-, B- oder C-Kunden zu kategorisieren, je nachdem wie viel Umsatz über sie generiert werden. Kontakte stehen unternehmensübergreifend zur Verfügung – jeder Mitarbeiter kann die Daten pflegen. Professionelle Lösungen für Kundenbeziehungsmanagement beinhalten auch eine Funktion zum Kontaktmanagement. Wer hat wann mit wem und über welches Medium interagiert - alle Interaktionen zwischen der Firma und dem Kunden bzw. Interessenten werden erfasst. All diese Daten werden in einer zentralen Datenbank gebündelt. Die gesammelten Daten können als Basis zur Erstellung von Kundenprofilen dienen. Neben der Zusammenstellung von Informationen ist eine Aufgabe des Kontaktmanagements die Kommunikation mit den Partnern über verschiedene Kommunikationskanäle.

Kampagnenmanagement mit einer CRM-Lösung

CRM-Lösungen können für die Planung und Kontrolle von Verkaufs- und Marketingaktionen eingesetzt werden. Kunden bekommen passgenaue Werbung, weil alle relevanten Informationen über sie gesammelt und ausgewertet werden. Dadurch bekommen sie die besten Produkte empfohlen.

Zusätzliche CRM-Funktionen

Auch ein Workflow Management kann für Unternehmen sinnvoll sein, besonders wenn sie über viele Kundenkontakte und Mitarbeiter verfügen. Es optimiert die Arbeitsabläufe und unterstützt die Verwaltung diverser Geschäftsprozesse. Der gut funktionierende Workflow ist auch relevant, wenn Reklamationen eintreffen – dann muss die Firma schnell reagieren und dem Kunden helfen. Auch Datenanalysen und Reports können über die CRM-Systeme erstellt werden. Mit der sogenannten Helpdesk Funktion sollen der Kundenservice verbessert und die Anfragen der Kunden schnell beantwortet werden.

 

CRM Vorteile

 

CRM-Systeme bieten viele Vorteile für ihre Nutzer. Im Zentrum der Aktionen steht der Kunde – durch eine CRM basierte Software erhalten Firmen einen individuellen Blick auf jeden von ihnen.

 

  • Firmen können ihre Marketingaktivitäten an die Kundeninteressen anpassen und die Kunden so gezielter ansprechen.
  • Sie können schnell und effektiv auf aktuelle Kundendaten wie Adressen und weitere personenbezogenen Daten zugreifen, die in einer einheitlichen Datenbasis gesammelt sind.
  • Dabei wird wertvolle Personalzeit gespart: Mitarbeiter verlieren weniger Zeit durch die Suche nach relevanten Informationen.
  • Wird eine browserbasierte CRM-Lösung verwendet (sogenannte „Software as a Service“), bedarf es keiner Softwareinstallation und die Firma kann sofort ihr Kundenbeziehungsmanagement professionalisieren.
  • Die Kundenakquise des Unternehmens wird vereinfacht und Kundenbeziehungen können sich mit der Zeit festigen (Kundenbindung).
  • Vertrieb, Marketing und Support können auf diesem Wege einfacher miteinander kooperieren, da die Mitarbeiter synchron an einem Auftrag arbeiten. Ruft ein Kunde beim Kundenservice an, weiß jeder Mitarbeiter über den aktuellen Stand und die vergangenen Interaktionen Bescheid.